Accorder la priorité aux clients : une journée dans la vie d’une directrice de comptes

By: Matthew Bedard, spécialiste en marketing numérique

Avec les modifications constantes de l’environnement commercial et l’adoption rapide de nouvelle technologie pour communiquer avec les clients, une constante demeure : l’importance vitale du service à la clientèle.

Selon Help Scout, les clients perçoivent un « service plus humain » comme la première amélioration à apporter à un service à la clientèle. Lorsqu’on songe que 78 % des clients remettent leur transaction à plus tard en raison d’un mauvais service, il ne fait plus de doute que les expériences clients positives s’avèrent nécessaires à la réussite des entreprises.

Mais à quoi ressemblent donc ces expériences ? Nous avons suivi pendant une journée la directrice de comptes Raunora Westcott de CWB National Leasing pour découvrir ce qu’il en est.

Une journée dans la vie d’une directrice de comptes Raunora Westcott

En partant des grands bureaux à aires ouvertes du siège social de l’entreprise, à 8 h 30 pile, un mercredi matin, Raunora emprunte la route pour aller rencontrer trois propriétaires d’entreprises de Winnipeg, au Manitoba. Deux d’entre eux signeront des contrats pour leur nouvel équipement et un troisième découvrira comment le crédit-bail peut l’aider à vendre davantage d’équipement.

Établir des relations

Raunora effectue un premier arrêt chez Professional Freight Management (PFM), une entreprise de transport qui livre des biens partout en Amérique du Nord. Pour accroître son efficacité, l’entreprise a loué de l’équipement GPS afin de suivre les déplacements de ses camions sur les autoroutes du continent tout entier.

PFM détient de nombreux contrats de crédit-bail auprès de CWB National Leasing et Raunora travaille depuis des années avec Pam Tourond, la Chef des services financiers de PFM, afin que l’entreprise puisse acquérir divers équipements.

Toutes les deux abordent brièvement la question du contrat de crédit-bail d’équipement GPS et Raunora répond à quelques questions. La conversation dévie ensuite rapidement vers ce qui suscite le plus d’enthousiasme chez Pam en ce moment : les acrobaties de l’ajout le plus récent à la famille – un petit chiot.

Raunora est une personne d’entregent. Il est donc tout naturel pour elle de passer du crédit-bail aux choses personnelles. Elle adore tisser des liens avec les clients et se plaît à dire que son côté extraverti lui donne un avantage.

« J’adore les relations que j’entretiens avec mes clients. S’ils sentent qu’ils me connaissent et peuvent me faire confiance, c’est avec moi qu’ils communiqueront plutôt qu’un autre la prochaine fois qu’ils ont besoin d’équipement. »

Après avoir signé le contrat et pris des nouvelles du chiot, Raunora se dirige vers sa deuxième destination : Applifast Inc.

Le crédit-bail : une expérience d’apprentissage

Applifast est un détaillant en outils et matériel de fixation manitobain. Le duo des frères Doug et Brian MacKinnon, propriétaire et directeur des ventes, est à la barre de l’entreprise. Tous deux ont appelé Raunora parce qu’ils doivent relever un défi : leurs plus gros clients doivent parfois surmonter quantité d’obstacles bureaucratiques chronophages avant d’effectuer des achats d’équipement, ce qui nuit aux ventes d’Applifast.

Raunora leur a proposé une solution : présenter une option de crédit-bail. Outre les avantages financiers qu’il représente, le crédit-bail peut, à l’occasion, raccourcir le processus d’achat. Les clients peuvent incorporer des versements de crédit-bail dans leurs budgets mensuels plutôt que demander une approbation de la direction pour effectuer un large achat initial.

Les frères aiment cette idée, mais ils se demandent s’ils pourront adéquatement convaincre leurs clients que le crédit-bail est une solution. Après tout, ils sont des détaillants en équipement. Ils connaissent leur équipement, mais ne sont pas nécessairement des experts en crédit-bail.

Et c’est là que la capacité de Raunora à simplifier le processus de crédit-bail entre en jeu. À l’aide d’exemples, elle illustre comment une entreprise avec un budget annuel fixe d’équipement peut accroître son pouvoir d’achat grâce au crédit-bail.

En saisissant mieux comment le crédit-bail profitera à leurs clients et les aidera à accroître leurs ventes, les Mackinnon s’engagent dans cette voie.

La simplification du concept de crédit-bail n’est que le point de départ. Raunora ira plus loin pour stimuler la confiance des détaillants.

« Si le détaillant en équipement éprouve de la difficulté à aborder la question du crédit-bail avec ses clients, je peux me rendre sur place (lors d’une visite chez le client) ou dispenser une formation individuelle », d’ajouter Raunora.

En cas de besoin, nous composons le 1-800-Raunora.

Des services 24 heures sur 24

Sutton Smithworks est une entreprise familiale de bijoux personnalisés dirigée par le couple accueillant que forment Tom et Peggy Sutton. Les Sutton détiennent trois contrats de crédit-bail auprès de Raunora, mais Tom n’a pas toujours été un grand amateur de crédit-bail.

« La première fois que nous avons rencontré Raunora, nous avons pensé que nous n’aurions pas besoin du crédit-bail. Et, bien sûr, quelques mois plus tard, il me fallait une machine commandée par ordinateur. Nous avons donc appelé Raunora », souligne Tom. « Maintenant, lorsque nous avons besoin de quelque chose, nous composons le 1-800-Raunora », s’amuse-t-il à ajouter, faisant ainsi allusion à la disponibilité 24 heures sur 24 de Raunora.

Tom et Peggy déménageront bientôt dans des locaux plus grands qui pourront accueillir leur entreprise florissante. Parce que Raunora est en mesure d’adapter son horaire au leur, ils prévoient louer davantage d’équipement.

Dépasser les attentes du client

La journée de travail de Raunora se prolonge généralement au-delà des huit heures traditionnelles. Prenons aujourd’hui comme exemple. Elle s’est déplacée pour aller rencontrer des clients pendant près de quatre heures et sa journée est loin d’être terminée.

Pendant qu’elle était sur la route, plusieurs clients l’ont appelée pour mettre à jour leurs contrats de location actuels ou pour louer d’autre équipement, ce qui représente quelques heures consacrées aux tâches administratives et à des appels de suivi lors de son retour au bureau. Même après les heures de bureau, le téléphone n’arrête pas de sonner.

« Certains clients sont trop occupés à gérer leur entreprise pour discuter de ces questions pendant la journée. Le seul moment où ils peuvent vraiment discuter, c’est en soirée », d’ajouter Raunora. « Je suis donc toujours disponible, mais ça ne me dérange pas, parce que j’aime mon travail. »

Raunora est l’exemple parfait de la manière dont un excellent service à la clientèle exige que l’on accorde la priorité au client afin de toujours dépasser ses attentes. Il est difficile d’y arriver, mais cela permet de créer des relations, de susciter la confiance et, plus important encore, de générer des transactions à répétition.