Comment le crédit-bail d’équipement a aidé Factory Outlet Trailers à devenir le plus grand détaillan

La plupart des entreprises parlent de service à la clientèle de qualité, mais peu le fournissent vraiment. Factory Outlet Trailers (FOT) aime être l’exception.

Dave Chuchmuch est propriétaire de FOT, dont le siège social est en Alberta, et, en parlant avec lui, on croirait que son deuxième emploi est de partir en croisade contre les fausses représentations de service à la clientèle. Ce qui le dérange le plus : ce n’est pas parce qu’une entreprise prétend offrir le meilleur service à la clientèle de l’industrie qu’elle le fait vraiment. C’est plutôt le client qui décide quelle entreprise offre le meilleur service.

Factory Outlet Trailers souhaite vraiment que les clients prennent cette décision en sa faveur. La différence entre FOT et d’autres entreprises de vente est que FOT ne pousse pas pour vendre le produit le plus coûteux sur place ni pour vendre des articles supplémentaires au client; au lieu de cela, le personnel des ventes de Dave aide le client à prendre une décision éclairée quant à l’achat de sa remorque et des accessoires dont il a besoin.

La nécessité d’avoir un meilleur service

Dave exploitait sa propre entreprise de construction dans les années 1990. Il avait besoin d’améliorer une de ses remorques et a donc commencé à magasiner à différents endroits. Son expérience avec les détaillants de remorques était loin d’être satisfaisante. « Les détaillants surfacturaient et ne donnaient pas aux clients le service qui leur était dû. »

C’est à ce moment que l’ampoule s’est allumée.

En 2000, Dave a lancé FOT à Okotoks, en Alberta. La petite concession comptait alors 25 remorques en stock et s’imposait un mandat de service à la clientèle supérieur à ses concurrents. Les clients ont si bien accueilli ce changement rafraîchissant dans les normes de service que le stock de FOT est maintenant 20 fois plus grand que ce qu’il était au début.

« Factory Outlet Trailers compte maintenant 500 remorques en stock, un nombre qui en fait le plus grand détaillant de remorques en Amérique du Nord », déclare Dave. Mais ce titre n’est pas la raison pour laquelle le stock de Dave a pris autant d’ampleur.

« La croissance de notre entreprise est directement liée à notre service », affirme Dave. Un volume plus important et un plus grand choix signifient que les clients trouveront habituellement exactement le modèle de remorque qu’ils cherchent plutôt que de devoir se contenter d’une remorque semblable à partir d’une sélection plus limitée. Mais si un client a besoin d’une remorque ne faisant pas partie du stock de FOT, Dave la commandera et le client attendra une fraction du temps pour l’assemblage et la livraison grâce aux liens que Dave a établis avec les fabricants; tout cela pour un meilleur service.

Porté par le service, pas les profits

Si le maintien de hauts niveaux de service pour une entreprise à croissance rapide n’était pas déjà suffisamment difficile, Dave et son équipe ont constamment poussé les attentes plus haut, priorisant le service plutôt que les cibles de profits.

« Nous n’établissons pas de programme ou de plan pour une cible de croissance donnée; nous établissons un programme pour mieux servir nos clients et planifions en conséquence », ajoute Dave. Les profits ont tendance à augmenter naturellement de cette manière.

Une des principales initiatives de service à la clientèle que Dave a offerte à ses clients était le financement interne pour leurs achats de remorques. Factory Outlet Trailers offre plusieurs options de financement personnalisées en fonction des différents antécédents de crédit de ses clients, et un de ses principaux partenaires est CWB National Leasing.

Un engagement commun à l’égard de ce qui importe le plus

En 2014, CWB National Leasing et FOT se sont associés pour financer 187 crédits-bails pour les Canadiens. Le duo est en voie de dépasser ce nombre en 2015, 102 crédits-bails étant déjà financés à la moitié de l’année.

« Dave est un très bon ami de CWB National Leasing », indique Dean Hnatiuk, directeur de comptes travaillant avec FOT. « Et Dave est comme un diable de Tasmanie. Il s’efforce toujours d’améliorer le service pour ses clients et connaît son entreprise de fond en comble. »

Dave doit soigneusement choisir ses partenaires d’affaires. Ses attentes à l’égard des normes de service sont inégalées et il affirme qu’il rejetterait tout partenariat qui pourrait nuire à la valeur qu’il apporte à ses clients. L’association avec CWB National Leasing est un bon mariage.

« L’une des meilleures choses concernant le partenariat avec CWB National Leasing est que les valeurs de cette société sont très semblables aux nôtres : le service à la clientèle de premier plan et le dévouement à offrir ce qui est approprié au client. »